상호명을 아는 고객보다 모르는 고객이 더 많아… 상품·서비스·문제를 찾는 과정에서 발견될 경로 만들어야
사업을 준비하면서 많은 시간을 들이는 일 중 하나가 상호명을 정하는 것이다. 오래전부터 쓰고 싶었던 이름을 고르기도 하고, 자신에게 의미 있는 단어나 좋은 뜻을 담은 이름을 붙이기도 한다. 이니셜이나 약자를 조합해 만드는 경우도 있다.
여러 번 고민해서 정한 만큼 사업자에게는 익숙하고 기억하기도 쉽다. 하지만 처음 접하는 고객 입장에서는 다르다. 뜻을 설명해야 이해할 수 있거나 상호만으로는 무엇을 하는 곳인지 짐작하기 어려운 이름도 적지 않다. 그저 스쳐 지나가는 수많은 업체 이름 가운데 하나일 뿐이다.
그래서 상호명을 얼마나 잘 기억시키느냐보다 먼저 생각해야 할 문제가 있다. 새로운 고객은 아직 당신의 상호명을 모른다는 것이다.
대부분의 고객은 상호명을 검색하지 않는다
이미 방문한 적이 있거나 지인에게 소개받은 업체라면 상호명을 직접 검색할 수 있다. 하지만 처음 상품이나 서비스를 찾는 고객은 다르다. 아직 어떤 업체를 이용할지 결정하지 않았고 업체 이름도 모르는 상태다.
세무사를 찾는 사업자가 처음부터 특정 세무사나 세무법인의 이름을 검색하는 것은 아니다. 법인 설립, 개인사업자의 법인 전환, 부가가치세 신고처럼 자신이 해결해야 할 문제와 관련된 정보부터 찾는다.
인테리어 업체를 찾는 사람이라면 업체 이름보다 아파트 리모델링이나 욕실 공사, 구축 아파트 인테리어처럼 필요한 공사와 관련된 정보를 먼저 찾아본다. 식당을 찾을 때도 특정 상호를 모른다면 가족 모임, 주차 가능 여부, 먹고 싶은 메뉴, 지역 등을 조합해 검색한다.
상호명 검색은 그 사업체를 이미 아는 사람만 할 수 있다. 새로운 고객과 만나려면 고객이 상품이나 서비스, 문제 해결 방법을 찾는 과정에서도 사업체가 발견돼야 한다.
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상호명 검색에 나오는 것과 고객에게 발견되는 것은 다르다
사업자가 검색에서 사업체가 얼마나 잘 보이는지 확인하려고 상호명을 직접 검색해 보곤 한다. 검색 결과에 홈페이지나 네이버 플레이스, SNS 계정 등이 나타나면 온라인에서 잘 노출되고 있다고 판단하기도 한다.
그러나 ○○세무법인을 검색했을 때 ○○세무법인의 홈페이지가 나오는 것과 개인사업자 법인 전환을 검색했을 때 해당 세무법인의 정보가 나오는 것은 다른 문제다.
전자는 이미 이름을 알고 있는 사람이 업체를 찾아가는 과정이다. 후자는 아직 업체를 정하지 않은 사람이 필요한 정보를 찾다가 사업체를 처음 발견하는 과정이다.
따라서 확인해야 할 질문도 달라진다.
‘우리 회사가 검색되는가’보다 ‘고객이 무엇을 찾을 때 우리 회사가 나타나는가’가 중요하다.
유료광고는 모르는 고객에게 빠르게 도달할 수 있다
검색광고나 SNS 광고는 상호명을 모르는 사람에게 상품이나 서비스를 알리는 대표적인 방법이다.
새로 문을 연 업체라도 광고비를 지불하면 관련 상품이나 서비스를 찾는 사람에게 빠르게 노출될 수 있다. 사업 초기에 고객을 확보하거나 특정 상품을 집중적으로 알릴 때 광고가 활용되는 이유다.
다만 광고 노출은 광고비에 의해 좌우된다. 광고를 줄이거나 중단하면 그 경로로 들어오던 고객도 줄어든다. 실제로 구글이 검색광고 중단 사례를 분석한 연구에서는 유료 광고를 완전히 중단했을 때 광고를 통한 유입이 평균 85% 감소했다.
그렇다면 한 가지 질문이 남는다.
광고 외에 새로운 고객이 우리 사업을 발견할 수 있는 경로가 있는가.
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홈페이지가 있다고 저절로 고객이 찾아오는 것은 아니다
홈페이지가 그런 발견 경로가 될 수 있지만, 홈페이지를 만들었다고 고객과 이어지는 통로가 완성되는 것은 아니다.
많은 기업 홈페이지가 회사 소개와 대표 인사말, 사업 분야, 제품이나 서비스 소개, 오시는 길, 문의하기 등으로 구성된다. 이미 회사에 관심이 있거나 상호명을 알고 방문한 사람에게는 필요한 정보다.
하지만 회사를 처음 발견하는 고객이 찾는 정보는 다르다.
인테리어 업체를 찾는 고객이라면 30평대 아파트 공사에 어느 정도 비용이 드는지, 구축 아파트를 리모델링할 때 무엇을 확인해야 하는지, 욕실 공사는 얼마나 걸리는지 등을 찾는다.
세무사를 찾는 사업자라면 언제 법인으로 전환하는 것이 유리한지, 처음 직원을 고용하면 어떤 세금을 내고 어떤 신고를 해야 하는지부터 알아본다.
고객이 실제로 찾는 정보가 홈페이지에 없다면, 새로운 고객은 검색으로 홈페이지를 찾아오기 어렵고, 홈페이지가 새로운 고객과 만나는 경로로 제대로 기능하기 어렵다.
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고객이 찾는 것과 내가 아는 것을 연결해야 한다
사업자는 자기 분야에서 고객보다 많은 것을 알고 있다. 오랫동안 반복해서 받는 질문, 고객이 구매나 계약 전에 자주 고민하는 문제 등을 알고 있다.
이 정보는 단순한 회사 소개와는 성격이 다르다.
고객이 자주 묻는 질문과 구매·계약 전에 확인하는 내용을 온라인에서도 찾을 수 있는 정보로 만들면 된다. 중요한 것은 내가 알려주고 싶은 내용보다 고객이 무엇을 찾고 있는지 먼저 파악하는 것이다.
검색에서 사람들이 사용하는 단어와 질문을 살펴봐야 하는 이유도 여기에 있다. 사람들이 무엇을 궁금해하고 어떤 문제를 해결하려 하는지 알면, 사업자가 가진 경험과 전문성 가운데 무엇을 내놓아야 하는지도 구체적으로 정할 수 있다.
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이제 고객은 검색창에서만 업체를 찾지 않는다
정보를 찾는 방식도 달라졌다. 검색 결과에서 여러 홈페이지를 하나씩 확인하는 것뿐 아니라, 네이버와 구글의 AI 검색이나 챗GPT 같은 생성형 AI에 자신의 상황을 설명하고 필요한 정보를 얻는 방식이 확산되고 있다.
기존 검색이 몇 가지 검색어를 조합하는 방식이었다면, 생성형 AI에서는 자기 상황과 조건, 궁금한 점을 구체적인 문장으로 설명할 수 있다. 예를 들어 업체 이름을 모르는 상태에서도 지역과 예산, 필요한 서비스, 현재 겪고 있는 문제 등을 설명하고 관련 정보나 선택지를 물을 수 있다.
고객의 질문이 구체적으로 바뀌는 만큼 온라인에 제공해야 할 정보도 회사명과 서비스 소개만으로는 부족하다. 사업자가 무엇을 하는지뿐 아니라 어떤 분야에 전문성이 있고, 어떤 질문에 답할 수 있으며, 고객의 어떤 문제를 해결하는지까지 확인할 수 있어야 한다.
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기억되기 전에 먼저 발견돼야 한다
좋은 상호명은 고객이 사업체를 기억하고 다시 찾게 만드는 중요한 요소다. 그러나 새로운 고객을 확보하는 문제는 작명만으로 해결되지 않는다.
잠재 고객을 유치하려면 고객이 상품과 서비스를 찾거나 궁금한 점을 검색할 때 사업체 정보가 어디에 어떻게 노출되는지 확인해야 한다.
사업을 시작했거나 새로운 고객을 확보하려 한다면 질문부터 바꿔야 한다.
고객은 무엇을 찾는가, 그리고 나는 어떤 정보로 고객의 신뢰를 얻을 것인가.
